作者：郑晓蒙

    三方物流企业“核心员工”心理契约违约研究内容简介：

    根据美国翰威特咨询公司2014年对北京地区美资在华企业中员工流失情况的调查显示，员工流失率高的前五个领域分别是：销售、市场营销、工程、物流、人力资源，物流名列其中。目前，国内第三方物流企业的员工流失率普遍高于10%，甚至可能达到30%以上，其中很大一部分为“核心员工”的流失。如此之高的流失率尤其是“核心员工”的流失已经严重影响了我国第三方物流企业的正常发展。在这种背景之下，企业已经不能单纯的通过升职加薪等措施留住“核心员工”，而应该更多的从建立和维护心理契约角度加以考虑。[1]因此“心理契约”开始逐步取代之前的“经济契约”，成为“核心员工”与企业之间的关系维系的主流方式，而这一主流方式的关键在于避免出现心理契约违约。

    一、第三方物流企业“核心员工”的界定及心理契约违约的内涵

    （一）第三方物流企业“核心员工”的界定

不同的企业，即便是同一家企业处于不同的发展阶段，他们对于“核心员工”的界定都是不断变化的。参照目前认可程度较高的观点，我们认为第三方物流企业“核心员工”应该具备一种区别于其他员工的独特特征一一“不可替代”性，即他们对第三方物流的影响及所创造的价值是其他员工所无法替代的。[2]具体来说我们可以通过“核心员工”识别模型来加以确认，如图1所示。

    （二）心理契约违约的内涵

    美国著名管理心理学家Schein教授提出心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”施恩认为在组织中组织与员工的心理上的期望要远远多于物质经济的期望。[3]而心理契约虽然是一种无形的契约，它没有纸质化的东西作为约束，但他所发挥的作用却远大于纸质化的契约。由此而衍生出来的另一个名词即心理契约违约，Morrison andRobinson认为心理契约违约是指个体在组织未能充分履行心理契约的认知基础上产生的一种情绪体验，其核心是愤怒情绪，个体感觉组织背信弃义或自己受到不公正对待。[4]

    二、第三方物流企业“核心员工”的

    心理特征及其心理契约违约形成的原因分析

    （一）第三方物流企业“核心员工”的心理特征

    第一，物流行业是近些年我国新兴发展起来的行业，第三方物流企业的“核心员工”往往扮演的是各个层级管理者的角色，一般具有良好的教育背景，职业素质优秀，是第三方物流企业的中坚力量。也正是应为如此，他们从心理上更向往灵活的组织结构和较为宽松的工作环境。

    第二，根据马斯洛需要层次理论，  “核心员工”往往存在着尊重和自我实现方面的心理需求，也就是处于较高层级的需求。所以，对于第三方物流企业的“核心员工”而言，物质方面已经较难对其产生刺激和激励，他们更多追求的是心理层面的满足，比如说领导的尊重和事业带给他们的成就感。

    第三，相比较于一般员工，第三方物流企业“核心员工”所扮演的角色，所处的地位，所担当的责任，所发挥的作用对于第三方物流企业而言，很有可能不是在某一方面具有“不可替代”性，而是在方方面面都具有不可替代性。这是因为，他们往往掌握着企业的一些关键性资源，或者是企业的核心技术。而这种“不可替代”性，其自身也明白并会通过不断心理暗示的方式进行自我强化，认为“企业离不开我”，最终会进一步放大第一、第二两个方面的心理需求。

    第四，第三方物流企业“核心员工”做好着随时跳槽的心理准备。这是因为第三方物流企业如果不能提供给“核心员工”更好的发展平台，或者说企业虽然努力了，但“核心员工”认为企业没有给他们提供更好发展平台，那么他们就很有可能会随时选择离开，并依靠其出色的才能或者拥有的关键资源（比如说人脉）而很快找到另一份工作，甚至是加入竞争对手的阵营。

    （二）第三方物流企业“核心员工”心理契约违约形成的原因分析

    心理契约违约的形成分为四个阶段，如图2所示：

    任何一个组织及任何一个员工之间都会建立某种契约关系，在以上4个阶段中，第二阶段是决定心理契约是否会违约的标志，即承诺未履行或未完全履行，心理契约违约正是来源于此。当第二阶段发生后，必然会意味着契约的破裂甚至到违约的发生。从图中我们可以看出，契约承诺未履行或未完全履行是发生违约的关键，而导致这种结果产生的原因有两个：第一，第三方物流企业主观上的不履行导致了契约承诺未履行或未完全履行，这是最为恶劣的一种情况。即第三方物流企业向其“核心员工”做出了承诺，且自身具备兑现这种承诺的能力，但最后因为某种原因，第三方物流企业违背了自己的承诺。之所以说这是最恶劣的一种情况的原因就在于，这种行为不仅仅会对“核心员工”产生难以逆转的消极影响，更对整个企业内部所有的人都会产生消极影响。普通员工会形成一种认识，那就是“对于他们都那样了，跟何况对于我们”。这种情况一旦产生，很有可能导致包括“核心员工”在内的所有员工的“报复性”行为，最终为第三方物流企业的发展埋下隐患。

    第二，第三方物流企业客观上的不履行导致了契约承诺未履行或未完全履行，这也是导致心理契约违约较为常见的情况。第三方物流企业客观上的不履行具体根据实际情况又分为以下两种情况：一是由于外部的不可抗力而导致的第三方物流企业履行契约能力的暂时或者永久性丧失。这种情况下即使第三方物流企业主观上愿意履行，但最终却暂时或者永久无法兑现。二是由于第三方物流企业与“核心员工”在建立契约之初，双方对于契约的理解不同而导致的“企业认为自己兑现了，但员工却不这么认为”的情况。

    三、第三方物流企业“核心员工”心理契约违约的干预措施研究

    （一）事前预防，在招聘过程中双方信息高度共享

    招聘是企业与员工的第一次接触，也是心理契约构建的第一个环节。由于物流行业专业人才相对匮乏，而为了招聘到自己需要的人才，第三方物流企业在招聘环节往往会给对方相对更多一些的外显或内隐的保证或是承诺，心理契约的初步建立由此而形成。然而，随着工作及双方了解的深入，双方很可能发现当初的保证与承诺与现实并不完全相符，所以现实的情况会使得双方或多或少存在一定的心理落差。如果第三方物流企业认为他所招聘的人才并没有完全具备他们的条件，而员工也会认为企业的现状及薪酬福利升迁途径并不是像企业承诺的那样，由此也给心理契约违约埋下了隐患。多数的学者强调，招聘过程中的信息充分对称将是避免心理契约违约的形成的主要方法和途径。

    （二）事中控制，在发展空间、管理方式、薪酬及企业文化方面积极履行心理契约

“核心员工”的流失受到拉力、推力两个因素的影响。拉力包括内拉力和外拉力，推力同样如此。所谓的内拉力是指企业吸引“核心员工”留下来的力，反向则形成内推力。所谓的外推力是指企业之外的将“核心员工”推向企业的力，反向则形成外拉力。内拉力及外推力的具体构成内容如图3所示。

    通过图3我们发现，  “核心员工”的流失与否取决于其自身对于推力及拉力的评价，如果其认为其所承受的内推力加上外拉力大于其所承受的内拉力加上外推力，那么其就会选择离职；如果相反则选择留任，如图4所示。那么对于第三方物流企业而言，该做什么就很明确了，那就是将重点放在尽最大限度提升企业可控的内拉力的组织因素方面。这也为我们构建与“核心员工”的心理契约指明了方向，即在发展空间、管理方式、薪酬及企业文化方面积极履行心理契约。拓宽他们的职业升迁通道；优化组织自身的管理方式，改变管理理念；制定科学合理并具有激励性的薪酬体系，促进“核心员工”的持续成长；打造与“核心员工”相融的企业文化。除此之外，还应提供较多的培训机会。因为培训机会不仅可以降低心理契约违约发生的概率，而且可以降低心理契约违约形成之后过激行为发生的概率。

    （三）事后补救，加强沟通，尽量降低心理契约违约的发生率

    “沟通是为了理解，理解是为了合作，合作是为了共赢”。而对于“核心员工”而言，沟通的重要性显得尤为重要。这主要源于“核心员工”的特征，他们是关系第三方物流企业经济效益命脉的关键，如果在沟通方面出现问题这将直接影响到他们对于企业的认知，进而产生一些负面的情绪甚至更加过激的行为而导致心理契约的违约现象。所以，有效地沟通可以说是“亡羊补牢，为时未晚” 。

    四、评述：

    心理契约作为企业与员工之间的隐性契约，一直以来都严重影响着第三方物流企业员工尤其是“核心员工”的流失率。本文以第三方物流企业“核心员工”的心理特征为出发点，对于其“核心员工”心理契约违约的形成过程进行了全面的梳理，并以此为基础提出事前、事中和事后三个方面的干预措施来达到预防心理契约违背发生的目的，进而达到降低第三方物流企业“核心员工”流失率的目的。