迎来新一年，服务上新阶。将于2月1日起施行的《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》（以下简称《通知》），对于规范电信服务、加强网络信息保护、加强电信和互联网用户个人信息保护，意义重大。

电信服务规范之所以备受关注，不仅在于对于电信企业而言,供给侧改革的重心就是提供优质的电信服务，满足用户不断产生的新的服务需求，更在于为用户服务就是电信业不忘初心的体现，一旦离开了优质服务，电信业很可能就失去了存在的空间和意义。新一轮服务规范能否落实到位，考验着电信企业的执行力，也影响着用户对电信服务规范的印象和感知。

工信部去年发文指出，各基础电信企业在2016年12月31日之前，务必完成本企业全部电话用户实名率在95%以上，同时规定2017年6月30日前电话全部实现实名登记，对于在规定时间内未补办登记手续的用户，暂停其通信服务，再次催告其补办登记，在催告期满后，仍未补办登记手续的，依法停止通信服务。如今，《通知》要求，电信业务经营者与用户订立入网协议时，电信业务经营者应当要求用户出示有效身份证件、提供真实身份信息并进行查验，对身份不明或拒绝身份查验的，不得提供服务。用户委托他人代办电信业务手续的，电信业务经营者应当要求受托人出示用户和受托人的有效身份证件、提供真实身份信息进行查验。这就让社会各界看到了电信业“撸起袖子加油干”的决心和信心。当前要做的，是紧锣密鼓抓到底，为2月1日起该《通知》施行夯实基础，将服务规范的要求和方法传导到基层末梢。

实际上，随着电信服务规则的颁布或修订，在全面提升服务质量的时代要求下，服务规则体系逐步健全，服务迈入制度化、规范化的轨道。持之以恒提升服务，就必须依靠制度、坚持规范。这是因为，良性服务的前置，胜过焦头烂额地处置；而刚性的制度约束，或许需要挺在更前面。《通知》规定，在电信业务经营者与用户订立的电信服务协议中，不得含有涉及以下内容的条款：限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制用户依法享有的其他选择权；规定电信业务经营者违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；规定当发生紧急情况对用户不利时，电信业务经营者可以不对用户负通知义务；规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权；规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；违反《中华人民共和国合同法》等法律法规相关规定。可以说，这些规定能让权利义务各归其位，对于新的服务改革过程中可能遭遇的纠纷争议、推进阻力，进行了“有言在先”的郑重提醒。

尊重用户，倾听期待，其实也是电信服务改革的现实语境。《通知》进一步指出，电信业务经营者在服务协议格式条款拟定过程中应当广泛听取消费者组织、用户代表及相关部门的意见和建议。电信业务经营者不得拒绝与符合条件的电信用户订立服务协议。电信业务经营者因不可抗力或国家政策调整等原因导致电信服务协议部分或全部条款无法执行时，应当告知用户，并做好用户善后工作。这一规定体现了电信业“时刻把用户的冷暖放在心上”，不断完善社会参与和监督机制，让消费者评判服务成效，确保服务改革的质量和进度，持续激发深化电信服务的正能量。

此次规范电信服务协议，不仅增强制度的刚性，也体现出开放性。例如，《通知》提出，电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开作出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但不得作出对用户不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害用户合法权益应当承担的民事责任。“自动成为”如同涓涓细流，汇聚电信企业“言必信，行必果”的服务承诺，使电信服务获得不竭动力。

掌声就是心声。电信服务规范唯有踩好落实的油门，才能取得实实在在的成效，电信用户必将回报更多、更响亮的掌声。（人民邮电报）