摘要：本公告受北京市大兴区人力资源和社会保障局委托发布，发布日期：2019-05-12，截止日期：2019-5-20，公告主要内容为：北京大兴区[大兴]社保中心对外咨询电话接听服务外包项目变更公告，所属区域：北京-大兴区，所属行业分类：其他，招标代理：北京兴拓投资有限公司，采购业主：北京市大兴区人力资源和社会保障局，招标编号：XTTZ-FW-2019-112，公告类型：变更公告。

项目名称：社保中心对外咨询电话接听服务外包项目

项目编号：XTTZ-FW-2019-112

 

一、项目联系方式：

项目联系人：马维

项目联系电话：13811335580

 

二、原公告名称及地址时间等：

首次公告日期：2019年04月28日

本次变更日期：2019年05月12日

原公告项目名称：社保中心对外咨询电话接听服务外包项目

原公告地址：http://www.ccgp-beijing.gov.cn/xxgg/qjzfcggg/qjzbgg/t20190428_1107168.html

 

三、更正事项、内容：

一、第二章投标人须知前附表投标截止时间为： 2019年5月20日09时30分 (北京时间)；

变更为：投标截止时间为：2019年5月27日09时30分 (北京时间)。

二、第二章投标人须知前附表开标时间：2019年5月20日09时30分(北

京时间)；

变更为：开标时间：2019年5月27日09时30分(北京时间)。

三、第六章  评标方法及评标标准

一、价格部分评分标准（10分）

4.1投标人应在投标分项报价表中写明属于“小型和微型企业产品”的单价和小计，并如实提供对应的《中小企业声明函》（详见附件）及根据《中小企业划型标准规定》提供相关“从业人员、营业收入或资产总额”的证明材料，否则不予进行价格扣除。

变更为：

4.1投标人应在投标分项报价表中写明属于“小型和微型企业产品”的单价和小计，根据《中小企业划型标准规定》如实提供对应的《中小企业声明函》（详见附件），否则不予进行价格扣除。

四、第五章 服务要求

1、服务期限

服务期限：服务有效期19个月（2019年6月1日至2020年12月31日）。

2、服务内容：

（1）主要受理本区人力资源和社会保障的法律、法规、规章和政策的咨询、投诉、建议等。有效管理人力资源市场，促进人力资源合理流动、有效配置。

 

（2）工作标准为乙方为甲方提供的人工坐席支撑运营模式为5*8小时。

（3）系统采取按需租用呼叫中心语音话路平台方式，并做好日常维护保障工作。

3、人员招录条件：

(1)政治素养良好，无犯罪违法违纪纪录，严格遵守甲方各项规章制度、保密制度、服务规范等；

(2)大专及以上学历，有培训和教育背景优先；管理人员需具备行业运营管理经验；

(3)身体健康，品貌端正；

(4)熟悉计算机系统操作,能够进行正常工作操作；

(5)有责任心，服从管理，有团队意识；

(6)掌握呼叫中心专业基础知识，需标准普通话口音；

(7)接受乙方专业业务培训和指导；

(8)年龄20岁-35岁。

4、座席人员工作职责：

（1）人员数量8人，包括班长1名，坐席人员7名。

（2）班长职责：

1)贯彻、落实服务规范和要求，组织落实并监督实施；

2)负责现场人员的考勤及工作情况记载，确保现场秩序稳定；

3)及时处置突发或重大事件，并在最短时间向主管领导报告；

4)加强自身业务学习，不断总结经验，积极提出提高工作质量水平的合理化建议。

（3）坐席人员职责：

1)遵守各项规章制度和工作纪律，严格按照班务计划上岗，确保服务热线正常运营；

2)快速响应用户咨询、查询、投诉、建议等方面的诉求，按照标准答案和服务规程进行工作，确保良好的服务质量；

3）根据安排完成工作进度和要求，如遇突发事件及时向上级领导报告，确保无责任事故。

5、平台资源需求：

 

（1）采取按需租用呼叫中心语音话路平台方式，可以根据需求变化进行增减；

（2）平台配备中继线话路资源，必须具备2000线以上能力；

（3）支持电话从接入到接通过程中所有功能的基础话务系统，具体包括：汇接、ACD(自动呼叫分配)、IVR（互动式语音应答）、全程录音、坐席管理、外呼等各项功能；

（4）平台需用SDH以太网专线连接，确保线路部署和通信传输；

（5）有详尽的平台应急预案、各种维护制度。

变更为：

1、服务期限

服务期限：服务有效期19个月（2019年6月1日至2020年12月31日）。

2、服务内容：

（1）主要受理本区人力资源和社会保障的法律、法规、规章和政策的咨询、投诉、建议等。有效管理人力资源市场，促进人力资源合理流动、有效配置。

 

（2）工作标准为乙方为甲方提供的人工坐席支撑运营模式为5*8小时。

（3）系统采取按需租用呼叫中心语音话路平台方式，并做好日常维护保障工作。

3、人员招录条件：

（1）政治素养良好，无犯罪违法违纪纪录，严格遵守甲方各项规章制度、保密制度、服务规范等；

（2）大专及以上学历，有培训和教育背景优先；管理人员需具备两年（含）以上热线运营管理经验；

（3）身体健康，品貌端正；

（4）熟悉计算机系统操作,能够进行正常工作操作；

（5）有责任心，服从管理，有团队意识；

（6）掌握呼叫中心专业基础知识，需标准普通话口音；

（7）接受乙方专业业务培训和指导；

（8）年龄20岁-38岁。

4、座席人员工作职责：

（1）人员数量8人，包括班长1名，坐席人员7名。

（2）班长职责：

1）贯彻、落实服务规范和要求，组织落实并监督实施；

2）负责现场人员的考勤及工作情况记载，确保现场秩序稳定；

3）及时处置突发或重大事件，并在最短时间向主管领导报告；

4）加强自身业务学习，不断总结经验，积极提出提高工作质量水平的合理化建议；

5）具备两年以上（含两年）类似热线运营管理经验。

（3）坐席人员职责：

1）遵守各项规章制度和工作纪律，严格按照班务计划上岗，确保服务热线正常运营；

2）快速响应用户咨询、查询、投诉、建议等方面的诉求，按照标准答案和服务规程进行工作，确保良好的服务质量；

3）根据安排完成工作进度和要求，如遇突发事件及时向上级领导报告，确保无责任事故。

5、平台实现和保障需求：

（1）采取按需租用呼叫中心语音话路平台方式，可以根据需求变化进行增减；

（2）能够直接接入通信运营商级通信骨干网，双路双备份。

（3）平台配备中继线话路资源，必须具备2000线以上能力；

（4）支持电话从接入到接通过程中所有功能的基础话务系统，具体包括：汇接、ACD(自动呼叫分配)、IVR（互动式语音应答）、全程录音、坐席管理、外呼等各项功能；

（5）平台与坐席所在职场需用SDH以太网专线连接，确保线路部署和通信传输；

（6）有详尽的平台应急预案、各种维护制度。

五、第六章  评标办法及评标标准

二、商务技术部分评分标准

序号	评审 条款	评审细则	分值	评审标准
1	企业综合实力 5分	ISO9001质量管理体系认证	2	按要求提供相应资料信息得2分，不能提供资料信息得0分
		资质证书	3	投标单位具备中华人民共和国增值电信业务经营许可证（含国内呼叫中心业务），按要求提供相应证明材料得3分，不能提供资料信息得0分
2	项目 管理 方案 60分	服务整体方案	10	包括服务方案，计划合理，组织管理体系科学，能够有效实施管理工作。完全符合项目要求得8-10分；实施方案描述基本符合5-7分；实施方案过于简单方案内容不完整，得0-4分
		服务期间人员配备方案	10	需提供人员的配备方案，并应体现相关的人员所任职务、从业经验等，内容完整人员配备合理得7-10分；实施方案描内容完整人员配备不合理4-6分；实施方案内容简单不完整，人员配备不合理，得0-3分
		针对重大活动及突发任务较多时应急措施	10	针对重大活动及突发任务的应急措施等，方案合理可行得7-10分；实施方案简单可行，得4-6分；实施方案提交简单不可行，得0-3分
		移管方案	10	移管方案承诺5天至10天内完成得10分； 11天-20天内完成得7分；21天-30天内得3分
		平台实现和保障方案	10	服务所需的平台实现和保障方案，完全符合项目要求得8-10分；实施方案描述基本符合5-7分；实施方案简单不完整，得0-4分
		管理制度完善性	10	服务各项规章制度的完善性，内容完整全面得7-10分；实施方案内容完整不全面4-6分；实施方案提交简单不完整，得0-3分
4	项目 业绩	提供同类项目业绩	20	近三年（2016年4月1日至2019年4月1日）投标人具有的类似项目合同案例（需附合同首页、金额页、体现服务范围页、盖章页复印件加盖投标人公章）每提供一个案例得4分。
5	对招标 文件 响应 程度	投标文件装订良好；投标文件目录页码对应准确；响应完整，编制规范。	5	投标文件中文字、签字、图章、复印件、图片等清晰、目录准确、编制规范、响应完整得5分，内容及图片文字缺失0分
合计			90

 

 

变更为：

商务部分（30分）

序号	评审条款	评审细则	分值	评审标准
1	企业综合实力（5分）	资质证书	5分	投标人提供中华人民共和国增值电信业务经营许可证（含国内呼叫中心业务）相应证明材料得5分，未提供相应证明资料信息得0分。
2	项目业绩（25分）	提供类似项目业绩	25分	近三年（2016年4月1日至2019年4月1日）投标人提供的类似项目合同（需附合同首页、金额页、体现服务范围页、盖章页复印件加盖投标人公章）每提供一个案例得5分。最高得25分。
合计		30分

 

技术部分（60分）

序号	评审条款	评审细则	分值	评审标准
1	服务方案（15分）	整体服务方案	15分	根据投标人提供的整体服务方案中对招标人服务要求的需求理解和分析等方面进行评分： 服务方案完全响应服务要求，得15分；每有一项不响应服务要求减1分，最高减15分。
2	人员配备（15分）	服务期间人员配备情况	15分	投标人针对本项目组建的项目负责人及项目管理团队情况进行评分： 团队组建完整，职责分配清晰明确，管理人员具有类似热线工作经验2年（含）以上，其余工作人员具备1年（含）以上类似热线工作经验得15分；团队组建完整，职责分配清晰明确，管理人员具有类似热线工作经验2年（含）以上，其余工作人员满半年（六个月）但不足1年（不含），得8分；团队组建完整，职责分配清晰明确，管理人员具有类似热线工作经验2年（含）以上，其余工作人员类似热线工作经验不足半年（六个月），得3分；投标人须提供团队人员名单、身份证明材料、类似项目业绩经验证明材料等，并加盖投标人公章。
3	移管方案（10分）	移管方案时间	10分	根据投标人提供呼叫中心移管方案，按照能确保本项目可上线完成进度进行评分： 5个工作日内具备正式投入使用条件，得10分； 6-10个工作日内具备正式投入使用条件，得6分； 11-15个工作日内具备正式投入使用条件，得3分； 16-20个工作日内具备正式投入使用条件，得1分； 超过20个工作日具备正式投用条件0分。
4	人员学历（2分）	拟投入人员学历	2分	根据投标人提供的人员学历程度进行评分： 大专及以上学历得2分，不满足得0分，须提供团队人员学历证明材料，并加盖投标人公章。
5	平台实现和保障方案（18分）	针对本项目提供平台实现和保障方案	18分	投标人根据服务要求中的平台实现和保障需求提供呼叫中心平台方案，按照能确保本项目技术指标进行评分： 完全响应服务要求，得18分；每有一项技术指标不满足扣3分，最高扣18分。
合计		60分

 

六、第七章  投标文件格式

2.7.2近三年内同类项目情况表

 

近三年内同类项目情况表

序号	业主名称	项目名称	联系人	联系方式	完成情况	是否有用户反馈情况

 

注：1、投标人必须提供能够证明上述案例真实性的服务合同或中标通知书复印件，合同复印件中必须至少包括服务合同项目名称，合同详细标的范围，服务合同价款和双方签章及生效时间；

2、近三年：2016年4月1日至2019年4月1日（投标人具有的类似业绩包括但不限于专业话务员接听对外咨询电话，语音系统保证24小时在线，无断网，语音系统需包含呼叫排队等待、转接、录音、置忙等热线功能等）；

3、如投标人成立日期不足三年，请提供自成立之日至投标之日的同类项目业绩；

4、所有复印件应清晰，并由投标人单位加盖公章；

5、不提供复印件的业绩，评分阶段不予以考虑。

 

被授权人签字：                             

 

投标人名称（公章）：                        

 

变更为：

2.7.2近三年内类似项目情况表

 

近三年内类似项目情况表

序号	业主名称	项目名称	联系人	联系方式	完成情况	是否有用户反馈情况

 

注：1、投标人必须提供能够证明上述案例真实性的服务合同或中标通知书复印件，合同复印件中必须至少包括服务合同项目名称，合同详细标的范围，服务合同价款和双方签章及生效时间；

2、近三年：2016年4月1日至2019年4月1日（投标人具有的类似业绩包括但不限于专业话务员接听对外咨询电话，语音系统保证24小时在线，无断网，语音系统需包含呼叫排队等待、转接、录音、置忙等热线功能等）；

3、如投标人成立日期不足三年，请提供自成立之日至投标之日的类似项目业绩；

4、所有复印件应清晰，并由投标人单位加盖公章；

5、不提供复印件的业绩，评分阶段不予以考虑。

 

被授权人签字：                             

 

投标人名称（公章）：                        

 

详见附件

 

 

四、其它补充事宜：

详见附件

 

五、联系方式：

采购单位名称：北京市大兴区人力资源和社会保障局

采购单位地址：北京市大兴区永华南里14号　

采购单位联系方式：姜凯 010-81298269

采购代理机构全称：北京兴拓投资有限公司

采购代理机构地址：北京市大兴区清澄名苑北区27号楼C座1002室

采购代理机构联系方式：马维 13811335580

 

变更公告.pdf